“ETRI, 고객만족 위해 최선 다 한다”

- “2004년도 고객만족도 조사” 결과 발표-

ETRI(한국전자통신연구원, www.etri.re.kr, 원장 임주환)는 (주)현대리서치연구소에 의뢰하여 실시한 “2004년도 고객만족도 조사” 결과를 발표하였다.

이번 조사결과에 따르면 고객만족도 지수는 100점 만점 기준 73.2점으로 2003년 조사 당시의 67.0점에 비해 6.2점 상승한 것으로 나타나 고객만족 경영이 점진적으로 정착되어 가는 것으로 평가되었다.

ETRI는 품질경영의 일환으로 이미 지난 2003년부터 정부출연연구기관으로는 최초로 고객만족도 지수를 측정하고 있다. 금번 조사는 지적자본 중 관계자본(조직과 고객 등의 외부 이해관계자들과의 관계에서 발생하는 고객 만족, 브랜드 및 연구개발 네트워크 등의 지적자본 가치) 증진 전략 수립의 일환으로 수행되었으며, 정부출연기관, 공동연구기관, 위탁연구기관, 용역연구기관, 기술이전기관, 구매공급기관, 창업기업 등 ETRI와 협력관계에 있는 전 고객층으로 조사대상을 확대하여 조사결과의 대표성과 신뢰성을 높일 수 있도록 하였다. 그 결과 전체 조사대상 약 4,900명의 고객 중 무작위로 추출(random sampling)한 1,499명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 1,240명이 응답하여 83%의 응답율을 보였다. 이는 479명이 응답한 2003년에 비해 무려 159%나 대폭 증가한 수치이다.

고객 집단별 세부 만족도 지수를 살펴보면, 위탁연구기관과 용역연구기관의 만족도 지수가 각각 77.9점과 77.7점으로 가장 높았으며, 기술이전기관과 창업기업의 만족도 지수가 각각 68.8점과 66.2점으로 가장 낮았다. 전년대비 가장 상승폭이 큰 고객 집단은 정부출연기관으로 전년대비 14.8점 상승한 71.9점으로 조사되었다.

ETRI는 금번 고객만족도 조사 실시에만 그치지 않고, 분석 결과를 토대로 고객유형별 서비스의 강‧약점을 분석하여 고객만족도를 높이기 위한 전략적 방향을 도출할 계획이다. 또한 업무별 개선도를 평가하여 서비스 경쟁 체제를 구축하고자 한다. 특히 약점 분야에 대하여는 빠른 시일 내에 집중적인 개선을 실시하여 혁신의 단초로 삼고자 하며, 강점에 대하여는 지속적으로 유지 강화하는 전략을 구사할 것이라고 밝혔다.

ETRI 임주환 원장은 “매년 고객만족도 조사를 통해 다양한 고객의 요구사항을 수렴하고 이를 통해 고객서비스 수준을 향상시킬 것”이라며, “정부출연연구기관이 과거 공급자 중심의 경영마인드에서 탈피하여 고객의 생생한 목소리에 깨어있고 경청하는 고객중심의 경영노력을 정착시켜 나가겠다”고 말했다.